Als je social media (zakelijk) inzet, krijg je soms ook weleens een negatieve reactie. Voor sommige mensen is dit een drempel om online te gaan. Natuurlijk zijn positieve reacties veel leuker om te krijgen, maar om nou met die reden de sociale media te laten voor wat het is? Hierbij tips om je een handreiking geven hoe je om kunt gaan met negatieve reacties, zodat je de situatie onder controle houdt en het op een professionele manier opvangt.
Tip 1 – Zorg dat je op de hoogte bent van wat er speelt
Lees wat er gebeurt en weet wat er speelt. Je kunt op Twitter en Facebook op zoeken op zoekwoorden en kijken wat er over jouw merk wordt gezegd. Check de meldingen en kijk altijd naar de reacties onder je berichten. Op het moment dat iemand negatief is, zorg dan dat je hier aandacht aan besteed. Bepaalde tools kunnen je hierbij helpen, zoals Hootsuite.
Tip 2 – Lees twee keer voordat je reageert
Zorg dat je een negatief bericht even goed leest. Eventueel twee keer. Of vraag iemand even mee te kijken. Soms lees je te snel en interpreteer je het verkeerd. Als je dan te snel reageert kun je daar een flater mee slaan. Neem daarom altijd de tijd om het te lezen zodat je geen antwoord creëert die niet past bij de reactie.
Tip 3 – Wees dankbaar voor een klacht
Als je een klacht binnenkrijgt heb je een punt van ontwikkeling. En dat is fijn, want uiteindelijk kun je daar alleen maar beter van worden. Negen op de tien mensen zou een klacht niet uiten, dus geef aan dat je het fijn vindt als iemand moeite doet om zijn/haar ervaring met je te delen. Ze moeten zich gehoord voelen en beloond worden. Jammer dat het publiekelijk wordt geuit maar het is een kans voor jou om te laten zien hoe je hiermee omgaat. Op het moment dat je het positief oplost kan het de andere kant op werken. Als je het negeert kan het probleem alleen maar groter worden.
Tip 4 – Reageer altijd snel
Als je actief bent op sociale media dan is het ook van belang dat je je updates in de gaten houdt en kijkt wat voor reacties er binnenkomen. Ook daarop reageren hoort erbij; dit zorgt voor een meer betrokken netwerk, je volgers zullen je aanwezigheid waarderen. Tegelijkertijd spot je zo eerder een reactie waarin iemand zijn of haar ongenoegen naar je bedrijf uit. Als je een dergelijke reactie ziet, wacht dan niet te lang met reageren. Hoe sneller je reageert, hoe beter. Hoe langer je het laat sudderen, hoe sneller het een eigen leven gaat leiden. Speel er snel op in.
Tip 5 – Leg contact achter de schermen
Geef in een reactie even aan dat je het vervelend vindt dat je product of dienst niet aan zijn of haar verwachting heeft voldaan (indien dit de klacht is). Daarnaast is het handig om even te vragen of ze via een persoonlijk bericht even contact willen leggen, b.v. of ze hun telefoonnummer even door willen geven. Zo kun je buiten je sociale media om samen tot een oplossing komen. Je kunt het bericht dan aanvullen met iets van: “Zou je via een pb even je telefoonnummer kunnen geven, dan nemen we even contact met je op om te kijken hoe we dit op kunnen lossen”. Zo laat je ook direct aan de “buitenwereld” zien dat je het serieus oppakt.
Tip 6 – Geef het toe als je een fout hebt gemaakt
Heeft de klager werkelijk een punt? Bedenk dan geen smoesjes. Geef gewoon eerlijk toe dat je een belofte niet hebt waargemaakt of iets verkeerd is gegaan. Draai er niet omheen maar werk naar een oplossing toe. Geef bijvoorbeeld aan dat je het vervelend vindt wat er gebeurd is en je je best gaat doen het beter te maken. Het helpt om vanuit de klant te denken. Wat maakt het dat ze deze negatieve reactie plaatsen? En bedenk hoe je de situatie gaat redden en het goed gaat maken. Je kunt het zelfs nog voorleggen aan je volgers. “Deze klacht kregen wij binnen, dat vinden wij heel vervelend….heb jij een idee hoe wij dit kunnen voorkomen?”, zo laat je direct zien dat je er werk van maakt & betrek je je netwerk erbij. Eventueel beloon je het beste idee nog met een cadeautje.
Tip 7 – Scheid het kaf van het koren
Wat aandacht geeft groeit en dat is ook bij negatieve reacties zo. Sommige mensen plaatsen alleen maar negatieve reacties. Zorg ervoor dat je niet op zulke mensen reageert. Deze mensen die alleen maar negatief zijn hebben vaak hele andere belangen. Als je hierop reageert, zal het alleen maar negatief blijven. Je kunt wel aangeven dat je ze graag zou willen bellen maar dan moeten ze wel bereid zijn hun telefoonnummer te geven. Als je dit doet op de manier zoals bij punt 6 geschreven, dan zien de andere volgers ook dat je je best hebt gedaan. Doen ze dit niet en blijven ze negatieve reacties plaatsen? Besteedt er dan geen aandacht meer aan en laat het voor wat het is. De andere volgers die je echt kennen zullen begrijpen dat dit iemand is die aan het ouwehoeren is.
Tip 8 – Denk om
Je kan het zien als een klacht of een negatieve reactie maar probeer het om te denken en geef er een positieve draai aan. Het is hele waardevolle feedback waarmee jij je bedrijf kan verbeteren. Welke klachten heb jij gekregen en hoe de oorzaak van het probleem aanpakken om op dit punt je bedrijf(sservice) te verbeteren? Mocht je dingen hebben verbeterd, dan kun je dit ook weer delen. Geef aan dat je n.a.v. een klacht er werk van hebt gemaakt om dit in de toekomst te voorkomen.
Vragen over dit blogbericht beantwoord ik met veel plezier. Neem contact op via info@ideesonline.nl of gebruik het contactformulier.
